Бот заводит лишние задачи и вопросы
Иногда в кабинете появляются задачи и вопросы, за которыми нет реальной работы. Почти всегда причина одна: бот анализирует чат, который анализировать не нужно.
Когда так бывает
- Внутренний чат отдела, куда сотрудники пересылают клиентские сообщения. Бот видит пересланный текст как свежую просьбу и заводит из него задачу или вопрос — хотя настоящий диалог с клиентом идёт в другом чате.
- Рабочая переписка между сотрудниками — обсуждения, договорённости, «созвонимся позже». Бот принимает часть реплик за задачи.
- Технический или архивный чат, который завели «на всякий случай», но следить за ним не нужно.
Что бот разбирает по умолчанию
Бот анализирует каждый чат, в который его добавили: ищет задачи, вопросы и следит за тональностью. Это правильно для клиентских чатов, но для внутренних и вспомогательных — избыточно.
Как убрать лишнее
Найдите чат в разделе «Разметка чатов»
В кабинете зайдите в раздел «Разметка чатов». На карточке каждого чата есть отметка «Анализируется» или «Не анализируется» — состояние видно, не открывая чат.
Переключите тумблер на карточке
Тумблер рядом с отметкой выключает анализ — появится подтверждение «Анализ сообщений выключен». Тот же переключатель есть и внутри открытого чата.
Переключатель работает по принципу «всё или ничего». Выключив анализ, вы разом отключаете в этом чате и задачи, и вопросы, и тональность — включая эскалации между сотрудниками. Оставить «только без задач» нельзя.
Поэтому не выключайте анализ в клиентских чатах: там нужны и SLA по вопросам, и задачи. Выключайте только там, где карточки — это шум.
А если лишнее приходит из клиентского чата
Тогда дело не в анализе, а в разметке ролей: бот принимает за клиента того, кто им не является, или наоборот. Анализ в таком чате выключать не нужно — вместо этого разметьте, кто в чате клиент, а кто сотрудник. Подробно — в статье Роли: клиент, сотрудник, менеджер.
Что дальше
- Что бот находит в сообщениях — какие карточки бот заводит и откуда.
- Роли: клиент, сотрудник, менеджер — почему без разметки ролей карточки получаются мусорные.