Работа с вопросами
Раздел «Вопросы» — это список всех «вопросов» (см. Что бот находит в сообщениях), которые бот распознал в ваших чатах. Здесь видно, на что клиенты ждут ответа, что просрочено и что давно зависло.
Вопросы идут списком строк, как письма в почте: чат, тема, сам вопрос и время — по строке на вопрос. Раскрыт всегда один — тот, с которым вы сейчас работаете; нажали на другую строку, и раскрывается она, а прежняя сворачивается. Отметка «✦ черновик» в строке означает, что бот уже подготовил ответ.
Раскрытый вопрос поделён на две половины. Слева, на сером фоне, — входящее: переписка клиента сверху вниз по времени, сам вопрос выделен рамкой, а если вы уже отвечали — об этом отдельная строка. Здесь ничего не нажимается, кроме двух переходов: «вся переписка» (развернуть соседние сообщения) и «чат клиента». Справа, на белом, — обработка: черновик, поле ответа и все действия. Правило простое: слева читают, справа делают.
Клиент — ООО «Ромашка» · Заказы · ООО «Ромашка»
Здравствуйте! Отправили вам заявку вчера вечером.
Когда будет готова отгрузка по заказу №4821? Ждём машину сегодня.
Отгрузку по заказу №4821 планируем сегодня во второй половине дня. Как только машина будет загружена, пришлём накладную.
По прошлым ответам ваших менеджеров
Что показывает раздел
Карточки фильтруются по состояниям — пилюли статусов вверху раздела:
- Открытые — вопросы, по которым SLA ещё в норме или только-только нарушен. Сюда стоит заходить чаще всего.
- Просрочено — на вопрос не ответили в Telegram, время SLA вышло.
- Требует разбора — особый список: вопросы, на которые нет ответа дольше двух суток (по умолчанию 48 часов, порог меняется через поддержку). Часть из них могла быть отвечена по телефону или другим способом — бот этого не знает и продолжает считать вопрос открытым.
- Отвечено и Закрыты — то, что уже разобрано (в норме прячется, чтобы не мешать).
Рядом с каждой пилюлей — цифра: сколько вопросов в этом состоянии. Когда выбрана тема, цифры считаются в её границах.
В меню слева у раздела тоже стоит цифра — сколько вопросов ждёт ответа (открытые, просроченные и требующие разбора вместе). Отвеченные и закрытые в неё не входят, поэтому у разобранной очереди цифры нет.
Ещё есть фильтр по теме — сузить список до одного отдела (Отгрузка, Счета и т. п.).
Что можно сделать с вопросом
В правой половине раскрытого вопроса, под кнопками отправки и отчёркнутые линией, стоят действия над самим вопросом — то, что решает его судьбу, когда отвечать клиенту не нужно:
- ✅ Закрыть вопрос — нейтрально снять вопрос из работы, когда с ним разобрались (например, ответили клиенту по телефону). Это не пометка ошибки — просто «вопрос закрыт».
- 🚫 Бот ошибся — не вопрос — обращения не было вовсе, бот выделил вопрос зря. Карточка уходит, а бот учится на этой пометке.
- ⤴️ Поднять заново — только в списке «Требует разбора»: вернуть вопрос в работу, если он всё-таки требует ответа.
- Это задача — бот принял просьбу сделать за просьбу ответить («подготовьте заявку» — это работа, а не вопрос). Открывается форма задачи с текстом вопроса: поправьте формулировку, выберите отдел. После подтверждения вопрос закрывается (нейтрально, не как ошибка — он остаётся в отчётах об обращениях), а задача появляется с пометкой «из вопроса» и ссылкой на исходный. Переписка не копируется. Это самая полезная для системы поправка: различать «сделай» и «ответь» бот учится только на ней. Обратной кнопки («это вопрос» на задаче) пока нет — за три месяца такого не случилось ни разу.
- Сменить тему — бот определил тему неверно: выберите правильную, при желании напишите почему. Тема — не подпись на карточке: по ней вопрос попадает в уведомление нужному отделу и по ней же бригадир видит свои вопросы. После смены бригадиры новой темы получат уведомление, а карточка вопроса придёт в чат нового отдела (в течение минуты). В чате прежнего отдела карточка останется — так же, как при пересылке задачи. Заодно ваша поправка идёт боту в обучение: «должно было быть вот так» он до сих пор ниоткуда не получал. Та же кнопка есть в карточке вопроса в «Переписках» — если вы работаете там, уходить в этот раздел ради смены отдела не нужно.
Менеджер может и ответить клиенту прямо из карточки — поле ответа стоит в правой половине, сообщение уйдёт в Telegram от бота-ответчика; кнопка «Отправить и закрыть» отвечает и закрывает вопрос одним нажатием. Если по вопросу есть AI-черновик из базы знаний, он появится над полем. Подробно — Ответ клиенту из кабинета.
Для массовой уборки в шапке раздела есть кнопка «Закрыть все» — нейтрально закрывает все открытые вопросы разом (без пометки ошибки распознавания). Пригодится после разбора завала.
«Закрыть вопрос», «Бот ошибся — не вопрос» и «Это задача» — три разные вещи. Первое означает «разобрались, вопрос снят». Второе — «бот зря выделил это в вопрос»: обращения не было вовсе. Третье — «обращение было, но это работа, а не вопрос». Второе и третье влияют на то, как бот классифицирует сообщения дальше, первое — нет. Названия кнопок нарочно разные на слух: раньше «Не вопрос» читалось как «закрыть», и её жали, когда вопрос был решён.
Контекст вопроса
В левой половине под лентой стоит ссылка «вся переписка» — она разворачивает соседние сообщения прямо в кабинете, не нужно идти в Telegram. Здесь же видно, на какое сообщение был ответ, а приложенные фото и документы открываются по кнопке (полезно для возвратов: фото или QR клиента видно прямо в карточке). Рядом — ссылка «чат клиента»: она уводит в полную переписку раздела «Переписки».
На телефоне половины встают друг под друга: сначала входящее на сером фоне, под ним обработка на белом.
Кнопка-самолётик «Telegram» рядом с чатом ведёт к исходному сообщению в самом Telegram — работает в супергруппах (см. про самолётик).
Пересечение с эскалациями
Просроченный вопрос — это факт (опоздали с ответом). Эскалация — это задача (надо что-то сделать). Если про разницу хочется чётче — Эскалации и SLA.
Что дальше
- Работа с задачами — параллельный раздел для того, что нужно сделать.
- Эскалации и SLA — как считается SLA и чем эскалация отличается от просрочки.
- Что бот находит в сообщениях — как сообщение клиента превращается в карточку «вопрос».