Работа с вопросами

Раздел «Вопросы» — это список всех «вопросов» (см. Что бот находит в сообщениях), которые бот распознал в ваших чатах. Здесь видно, на что клиенты ждут ответа, что просрочено и что давно зависло.

Каждый вопрос — это карточка: чат и тема сверху, статус справа, а под ними — сама переписка клиента, которую можно развернуть, не уходя в Telegram.

Что показывает раздел

Карточки фильтруются по состояниям — пилюли статусов вверху раздела:

• Открытые — вопросы, по которым SLA ещё в норме или только-только нарушен. Сюда стоит заходить чаще всего.
• Просрочено — на вопрос не ответили в Telegram, время SLA вышло.
• Требует разбора — особый список: вопросы, на которые нет ответа дольше 48 часов. Часть из них могла быть отвечена по телефону или другим способом — бот этого не знает и продолжает считать вопрос открытым.
• Отвечено и Закрыты — то, что уже разобрано (в норме прячется, чтобы не мешать).

Ещё есть фильтр по теме — сузить список до одного отдела (Отгрузка, Счета и т. п.).

Что можно сделать с вопросом

У открытого вопроса под карточкой — кнопки действий:

• ✅ Закрыть вопрос — нейтрально снять вопрос из работы, когда с ним разобрались (например, ответили клиенту по телефону). Это не пометка ошибки — просто «вопрос закрыт».
• 🚫 Не вопрос — бот ошибся, это не был вопрос клиента. Карточка уходит, а бот учится на этой пометке.
• ⤴️ Поднять заново — только в списке «Требует разбора»: вернуть вопрос в работу, если он всё-таки требует ответа.

Менеджер может и ответить клиенту прямо из карточки — форма внизу, сообщение уйдёт в Telegram от бота-ответчика; кнопка «Отправить и закрыть» отвечает и закрывает вопрос одним нажатием. Если по вопросу есть AI-черновик из базы знаний, он появится над формой. Подробно — Ответ клиенту из кабинета.

Для массовой уборки в шапке раздела есть кнопка «Закрыть все» — нейтрально закрывает все открытые вопросы разом (без пометки ошибки распознавания). Пригодится после разбора завала.

Контекст вопроса

Кнопка «Показать переписку» под вопросом разворачивает соседние сообщения прямо в кабинете — не нужно идти в Telegram. Здесь же видно, на какое сообщение был ответ, а приложенные фото и документы открываются по кнопке (полезно для возвратов: фото или QR клиента видно прямо в карточке).

Кнопка-самолётик «Telegram» рядом с чатом ведёт к исходному сообщению в самом Telegram — работает в супергруппах (см. про самолётик).

Пересечение с эскалациями

Просроченный вопрос — это факт (опоздали с ответом). Эскалация — это задача (надо что-то сделать). Если про разницу хочется чётче — Эскалации и SLA.

Что дальше

• Работа с задачами — параллельный раздел для того, что нужно сделать.
• Эскалации и SLA — как считается SLA и чем эскалация отличается от просрочки.
• Что бот находит в сообщениях — как сообщение клиента превращается в карточку «вопрос».