Роли: клиент, сотрудник, менеджер

У каждого человека, которого бот видит в чатах, в кабинете есть роль. От неё зависит, как бот трактует сообщения этого человека — как запрос клиента или как внутреннюю переписку.

Три роли

Зачем размечать

Бот по умолчанию считает нового человека клиентом — он же не знает заранее, кто это. Это значит: если ваш сотрудник или менеджер не размечен, его рабочие сообщения в чатах отделов превращаются в мусорные «вопросы» и «задачи». Дашборд начинает шуметь, SLA проседает на ровном месте, в эскалациях висит внутренняя переписка.

Разметка = чистота данных. Без неё цифры в кабинете отражают не работу с клиентами, а вашу же внутреннюю переписку.

Как размечать

Откройте раздел «Сотрудники» (в боковой навигации; сама страница называется «Команда») — там доска с колонками по ролям: Клиент, Сотрудник, Бригадир, Менеджер. Каждый человек, которого бот увидел в чатах, — карточка в одной из колонок; у новых стоит пометка «новый».

Чтобы сменить роль — перетащите карточку в нужную колонку. На телефоне перетаскивание не работает: там нажмите на карточку и выберите роль из списка. Менять роли может только менеджер кабинета.

Если человека делают менеджером или бригадиром или снимают с этих ролей, внизу экрана на несколько секунд появится «Отменить». Это переходы, которые меняют доступ живого человека к кабинету, и промахнуться мышкой здесь дорого. Пока подсказка на экране, роль ещё не изменена: нажмите «Отменить», и карточка вернётся на место, человек ничего не заметит. Смена «клиент ↔ сотрудник» в кабинет не пускает и применяется сразу, без подсказки, чтобы не мешать разметке пачкой.

Бот видит человека только когда тот написал в чате — поэтому доска пополняется постепенно. Нужен кто-то, кто в чатах ещё не писал (новый менеджер, бригадир)? Отправьте ему ссылку-приглашение из раздела «Настройки»: он откроет бота и нажмёт «Start» — и сразу появится на доске. Разметку нельзя «настроить и забыть»: подробнее — Размечайте новых людей регулярно.

Как найти человека на доске

Когда людей на доске больше сотни, листать её бессмысленно. Над колонками есть поиск и фильтры:

• поле поиска — имя, @username, название чата или отдела. «Алена» находит «Алёну», порядок слов не важен: «иван приём» найдёт Ивана из «Приёмки»;
• «Новые» — те, кто появился за последнюю неделю (та же отметка, что на карточке);
• «Без чатов» — люди, которых нет ни в одном чате: обычно это те, кто написал боту в личку;
• «Отделы» — фильтр по отделам бригадиров (виден, когда отделы настроены).

Пока фильтр включён, у колонки вместо счётчика видно «сколько из скольких», а колонки остаются на месте: найденную карточку можно сразу перетащить в другую роль. Кнопка «Сбросить» возвращает полный список, адрес страницы с фильтром можно переслать коллеге ссылкой.

Поиск по всему кабинету

Кнопка с лупой в шапке (или ⌘K / Ctrl+K с клавиатуры) открывает поиск по всему кабинету: люди, чаты и разделы в одном окне. Выбор человека открывает «Сотрудники» с уже набранным запросом. Выбор чата открывает его переписку, если она в кабинете доступна — то есть чат клиентский, размечен и бот в нём остался; остальные чаты ведут на страницу «Чаты», где их видно и можно разметить. Стрелки ↑↓ переключают строки, Enter переходит, Esc закрывает.

Четвёртая роль — бригадир

Между сотрудником и менеджером есть роль бригадир — старший по отделу. Ему автоматически назначаются зависшие задачи его отделов, и он, как и менеджер, может входить в личный кабинет (сотрудник и клиент — не могут). Подробно — Отделы и бригадиры.

Если сотрудник просится в кабинет

Клиент и сотрудник в кабинет не заходят: бот отвечает им, что доступ — у менеджеров и бригадиров. Но сам он вашего бригадира от заказчика отличить не может — каждый новый человек считается клиентом, пока вы не разметили его на доске.

Поэтому о попытке входа бот пишет владельцу кабинета: кто просился и с каким @username, а кнопка в сообщении открывает «Сотрудники» сразу с этим человеком — остальные карточки скрыты, наверху виден пилл «Один человек», который снимает фильтр.

Дальше решаете вы: это ваш бригадир — перетащите карточку в нужную колонку, и вход заработает сразу; это клиент — просто не обращайте внимания. Повторно про того же человека бот не напишет, даже если он попробует зайти ещё раз.

Владелец кабинета

Один из менеджеров — владелец кабинета: обычно тот, кто регистрировал фулфилмент-центр в BoxProc. Отдельной колонки у него нет — это менеджер с дополнительным правом на критичные операции.

Владелец может передать владение другому менеджеру: на странице «Сотрудники» вверху справа есть кнопка «Передать владение» (её видит только сам владелец). Выберите менеджера — он станет новым владельцем, а вы останетесь обычным менеджером без права передачи.

Посмотреть кабинет глазами сотрудника

Менеджер может открыть кабинет глазами любого сотрудника своей компании — увидеть ровно то, что видит он: его задачи, его отделы, его вопросы. Не нужно ни выходить из своей учётной записи, ни просить у человека пароль.

В шапке кабинета есть пункт «Смотреть глазами» — выберите сотрудника, и страница перезагрузится в его виде. Пока режим включён, сверху висит жёлтая полоса с именем и кнопкой «Выйти из просмотра».

Это только просмотр. В режиме «глазами» ничего изменить нельзя: кнопки на месте (их наличие — часть ответа на вопрос «а что он вообще видит»), но при нажатии система скажет, что действия отключены. Чтобы сделать что-то за коллегу — выйдите из режима и сделайте под собой: у менеджера прав больше, чем у бригадира, так что доступно всё то же самое.

Кто чем может пользоваться:

• менеджер — глазами любого сотрудника своей компании (бригадира, сотрудника, другого менеджера). Чужие компании недоступны;
• бригадир и сотрудник — не могут;
• владелец — как менеджер, плюс видит журнал (ниже).

На странице «Сотрудники» внизу владельцу кабинета показан журнал «Кто смотрел глазами сотрудников»: когда, кто из ваших менеджеров и под кем смотрел.

Что дальше

• Размечайте новых людей регулярно — почему это привычка, а не разовая настройка.
• Что бот находит в сообщениях — какие карточки появляются из чатов.