Роли: клиент, сотрудник, менеджер
У каждого человека, которого бот видит в чатах, в кабинете есть роль. От неё зависит, как бот трактует сообщения этого человека — как запрос клиента или как внутреннюю переписку.
Три роли
Зачем размечать
Бот по умолчанию считает нового человека клиентом — он же не знает заранее, кто это. Это значит: если ваш сотрудник или менеджер не размечен, его рабочие сообщения в чатах отделов превращаются в мусорные «вопросы» и «задачи». Дашборд начинает шуметь, SLA проседает на ровном месте, в эскалациях висит внутренняя переписка.
Разметка = чистота данных. Без неё цифры в кабинете отражают не работу с клиентами, а вашу же внутреннюю переписку.
Пока команда не размечена, отчёты и SLA шумят на внутренней переписке. Это самая частая причина «странных цифр» в первые дни — лечится разметкой ролей в разделе «Сотрудники».
Как размечать
Откройте раздел «Сотрудники» (в боковой навигации; сама страница называется «Команда») — там доска с колонками по ролям: Клиент, Сотрудник, Бригадир, Менеджер. Каждый человек, которого бот увидел в чатах, — карточка в одной из колонок; у новых стоит пометка «новый».
Чтобы сменить роль — перетащите карточку в нужную колонку. Менять роли может только менеджер кабинета.
Бот видит человека только когда тот написал в чате — поэтому доска пополняется постепенно. Разметку нельзя «настроить и забыть»: подробнее — Размечайте новых людей регулярно.
Четвёртая роль — бригадир
Между сотрудником и менеджером есть роль бригадир — старший по отделу. Ему автоматически назначаются зависшие задачи его отделов, и он, как и менеджер, может входить в личный кабинет (сотрудник и клиент — не могут). Подробно — Отделы и бригадиры.
Владелец кабинета
Один из менеджеров — владелец кабинета: обычно тот, кто регистрировал фулфилмент-центр в BoxProc. Отдельной колонки у него нет — это менеджер с дополнительным правом на критичные операции.
Владелец может передать владение другому менеджеру: на странице «Сотрудники» вверху справа есть кнопка «Передать владение» (её видит только сам владелец). Выберите менеджера — он станет новым владельцем, а вы останетесь обычным менеджером без права передачи.
Пригодится, если владелец уходит из компании или передаёт управление кабинетом коллеге. Роли остальной команды при этом не меняются.
Что дальше
- Размечайте новых людей регулярно — почему это привычка, а не разовая настройка.
- Что бот находит в сообщениях — какие карточки появляются из чатов.