Что такое BoxProc
BoxProc — это бот в Telegram плюс веб-интерфейс. Бот живёт в ваших чатах с клиентами и в чатах отделов, веб-интерфейс — для вас и команды.
Что бот делает с каждым сообщением клиента
Читает
Бот видит новое сообщение в чате с клиентом.
Определяет тему
Классифицирует: это вопрос, возврат, жалоба, складская задача или просто болтовня. Список тем предустановлен — см. Темы и категории.
Передаёт уведомление
Пишет в чат привязанного отдела — по вашей настройке маршрутизации.
Следит за временем ответа
Если вопрос клиента остался без ответа дольше порога SLA — создаётся эскалация. Подробнее — Эскалации и SLA.
Показывает картину
Сводные цифры и алерты выводятся в дашборде: сколько сообщений, какой SLA, где горит.
Чего бот не делает
BoxProc — инструмент внутренней координации, не автоответчик. Бот не отвечает клиенту от вашего имени, не закрывает заявки автоматически, не общается с клиентами вообще.
Ответы клиентам по-прежнему пишут ваши сотрудники вручную. BoxProc только помогает не упустить ни одного вопроса и понимать, где проседаете.
Что дальше
Чтобы разобраться глубже в ключевых понятиях:
- Темы и категории — почему список фиксированный.
- Как работает маршрутизация — механика и fallback.
- Эскалации и SLA — как считается, когда срабатывает.