Как работает маршрутизация

Маршрут — это связь «тема → чат отдела». Один чат отдела может принимать несколько тем. Одна тема в один момент привязана к одному отделу.

Как срабатывает маршрут

На примере темы «Возврат», привязанной к чату «Отдел возвратов»:

Клиент пишет

В своём чате клиент отправляет: «Хочу вернуть товар, заказ №12345».

Бот классифицирует

Определяет тему сообщения как «Возврат».

Бот ищет маршрут

На какой чат отдела привязана тема «Возврат»? Находит «Отдел возвратов».

Бот пишет в чат отдела

Уведомление с темой, цитатой клиента и ссылкой на исходный чат.

Сотрудник отвечает клиенту

Переходит в чат клиента (по ссылке из уведомления) и отвечает напрямую. BoxProc фиксирует время ответа.

Что будет, если тема не привязана

Сообщение с такой темой идёт по fallback-маршруту в менеджерский чат. Менеджер видит: эта тема пока «ничья». Можно реагировать вручную или сразу настроить маршрут.

Ничего не теряется. Непривязанные темы отмечены на экране маршрутизации пометкой «без маршрута», чтобы вы видели, что нужно донастроить.

Можно ли менять маршрут на ходу

Да. Изменения применяются мгновенно — новые сообщения уже идут по новому маршруту. Старые уведомления, которые уже ушли в прошлый чат отдела, остаются на месте — их никто не переносит.

Что дальше

Настроить маршруты — Настройка маршрутизации.
Разобраться с темами — Темы и категории.
Понять, как SLA связан с маршрутизацией — Эскалации и SLA.