Подключение чатов клиентов
Когда бот добавлен в чаты отделов и менеджерский, остаётся главное — подключить чаты с клиентами, из которых бот будет читать сообщения.
Как добавить
Добавьте @boxproc_bot в чат с клиентом и назначьте администратором — точно так же, как описано в статье Подключение бота. Права администратора можно оставить пустыми.
Подтверждение подключения
Когда вы добавляете @boxproc_bot в чат с клиентом и назначаете администратором, бот пишет вам в личные сообщения (а не в сам чат — чтобы клиент ничего не заметил):
Перейдите по ссылке из сообщения в /settings/chats — там можно разметить новый чат (клиентский / отдел / менеджмент).
Важно: размечать чаты обязательно до настройки маршрутизации. Неразмеченные чаты не отображаются на странице /settings/routing — туда попадают только чаты с заданным типом.
Бот ничего не пишет клиенту
В чатах с клиентами бот только слушает. Он не отвечает клиенту, не реагирует на его сообщения видимым образом, не вмешивается в разговор. Клиент не увидит никакого «робота» — всё выглядит как обычный чат с вашими сотрудниками.
Что происходит дальше
Как только бот в чате, он начинает:
- читать новые сообщения клиента;
- определять их тему (возврат, жалоба, вопрос и т.д.);
- передавать нужные сообщения в чаты отделов — по вашей настройке маршрутизации;
- фиксировать, кто и когда ответил клиенту — для подсчёта SLA и эскалаций.
Настройка маршрутов — в следующей статье: Настройка маршрутизации. Если хочется сначала понять, почему это всё работает именно так, — Что такое BoxProc.