Mental model: что BoxProc делает с сообщениями и почему именно так.
Что такое BoxProc
Общая картина: что бот делает и не делает.
Темы и категории
Какие темы предустановлены и почему свои не создаются.
Как работает маршрутизация
Механика «тема → чат отдела» и fallback в менеджерский.
Эскалации и SLA
Что считается, когда срабатывает эскалация, как её закрыть.