Размечайте новых людей регулярно
Разметка ролей команды — это не разовая настройка при подключении, а регулярная привычка. Поясняем почему.
Почему «настроил и забыл» не работает
Бот видит человека только когда тот написал в чате. Пока новый сотрудник или менеджер не отправил ни одного сообщения — его в кабинете просто нет. Как только он пишет — появляется в разделе «Сотрудники» с пометкой «новый» и ролью «клиент» по умолчанию (бот же не знает заранее, кто это). Ждать не обязательно: ссылка-приглашение из раздела «Настройки» добавляет человека в кабинет сразу — он открывает бота по ссылке и жмёт «Start».
Если новых не размечать, их рабочие сообщения в чатах отделов превращаются в мусорные «вопросы» и «задачи»: дашборд начинает шуметь, SLA проседает на ровном месте, в эскалациях висит внутренняя переписка вместо реальных запросов клиентов.
Что делать
Заходите в раздел «Сотрудники» регулярно (раз в день-два достаточно) и перетаскивайте карточки новых людей в нужную колонку роли. У появившихся в чатах отделов разметка простая: сотрудник или менеджер — по факту.
Участники чата отдела — заведомо не клиенты. Если в «Сотрудниках» новый человек впервые написал в чате склада или поддержки — его можно сразу пометить сотрудником, не разбираясь, кто именно.
Что дальше
- Роли: клиент, сотрудник, менеджер — что значит каждая роль.
- Что бот находит в сообщениях — почему разметка ролей влияет на цифры.